Votre prochaine source de chiffre d'affaires se trouve souvent déjà dans votre CRM : des clients qui vous connaissent, vous font confiance et ont déjà signé une fois. Pourtant, la plupart des équipes commerciales misent tout sur la conquête et laissent les comptes existants au calme jusqu'au renouvellement.
Résultat : un client achète une seconde solution ailleurs parce que personne ne la lui a proposée, ou une équipe double ses effectifs sans que personne ne parle de licences supplémentaires. L'opportunité était là. Elle n'était simplement écrite nulle part.
C'est exactement le rôle du plan de compte. Voici ce qu'il contient, comment repérer les signaux de cross-sell et d'upsell, comment le faire vivre et comment le présenter à votre manager, avec un modèle à copier.
Qu'est-ce qu'un plan de compte ?
Un plan de compte est un document court qui décrit où vous en êtes avec un client et où vous voulez emmener la relation dans les six à douze prochains mois. Il répond à trois questions : qu'utilise déjà ce client, de quoi aura-t-il besoin ensuite, et que comptez-vous faire, pour quand ?
Deux termes reviennent sans cesse :
- Le cross-sell (vente croisée) : vendre un autre produit ou service à un client qui achète déjà chez vous. Un client qui utilise votre logiciel dans un service adopte un deuxième module.
- L'upsell (montée en gamme) : vendre davantage de ce qu'il a déjà, ou une offre supérieure. Plus d'utilisateurs, plus de volume, une formule premium.
Un plan de compte n'est pas un rapport annuel, mais un outil de travail d'une ou deux pages, que vous mettez à jour après chaque échange important.
- Un rapport annuel
- Tout l'organigramme
- Un document que personne n'ouvre après une semaine
- Un outil de travail d'une ou deux pages
- Tourné vers les six à douze prochains mois
- Mis à jour après chaque échange important
Que mettre dans un plan de compte ?
Restez bref sur chaque rubrique : c'est un plan, pas un livre d'histoire.
- Organisation et interlocuteursQui décide, qui utilise, qui vous soutient, qui doute
- HistoriquePourquoi il vous a choisi, deals gagnés et perdus, incidents
- Ce qu'il utilise déjàProduits, quantités, équipes et usage réel
- Besoins à venirLes événements de l'année et les besoins que vous pourriez couvrir
- RisquesChaque risque nommé, avec l'action qui le réduit
- Objectifs et actionsDeux ou trois objectifs, chaque action avec responsable et date
1. Organisation et interlocuteurs
Listez les personnes qui comptent, pas tout l'organigramme :
- Qui décide : qui signe et qui tient le budget.
- Qui utilise : les équipes qui travaillent avec votre produit au quotidien.
- Qui vous soutient : le relais interne qui tient à votre réussite.
- Qui doute : la personne qui vous remplacerait volontiers.
Astuce : Notez aussi les trous. Ne connaître qu'une seule personne dans une entreprise de plusieurs centaines de salariés, c'est à la fois un risque et une opportunité.
2. Historique
Résumez la relation en quelques lignes : depuis quand il est client, pourquoi il vous a choisi, les deals gagnés et perdus depuis, et tout incident qui a laissé des traces. Les deals perdus vous disent ce que le client a acheté ailleurs, et pourquoi.
3. Ce que le client utilise déjà
Notez ce qu'il a acheté, combien d'utilisateurs ou d'unités, quelles équipes, et l'usage réel. Un usage faible est un signal d'alerte. Un usage fort dans une équipe et nul dans les autres annonce souvent votre prochain cross-sell.
4. Besoins à venir
Listez ce qui attend le client cette année : un nouveau site, une réorganisation, un rachat, un projet annoncé par la direction. Chaque événement crée des besoins, et certains correspondent à ce que vous vendez.
5. Risques
Les risques les plus courants : un relais interne sur le départ, un nouveau décideur qui ne vous connaît pas, des coupes budgétaires, des problèmes de support non résolus, un concurrent déjà présent dans un autre service. Nommez chaque risque et l'action qui le réduit.
6. Objectifs et actions datées
Terminez par deux ou trois objectifs et les actions qui y mènent. Chaque action a un responsable et une date. « Explorer le développement du compte » n'est pas une action. « Rencontrer le responsable logistique avant le 15 octobre pour présenter le module de planification » en est une.
Comment repérer les signaux de cross-sell et d'upsell
Les opportunités s'annoncent rarement : elles apparaissent sous forme de petits signaux, en rendez-vous, dans les e-mails ou dans l'usage du produit.
- La croissance : recrutements, nouveaux sites, nouveaux marchés. Plus de monde, c'est souvent plus de licences.
- Un usage à la limite : une équipe qui atteint les plafonds de sa formule ou réclame des fonctions de l'offre supérieure.
- Les solutions de contournement : un tableur tenu à côté de votre produit, un export fait à la main chaque semaine. Chaque bricolage révèle un besoin que vous couvrez peut-être déjà.
- Les questions d'autres équipes : quand un autre service demande comment fonctionne votre produit, c'est un utilisateur potentiel.
- Les changements de personnes : un nouveau manager arrive avec de nouvelles priorités, parfois avec un budget.
- Les remarques en passant : « on aimerait faire la même chose pour l'équipe commerciale », c'est un cross-sell formulé à voix haute.
Notez chaque signal tout de suite dans le plan, avec la date et la personne qui l'a exprimé. Un signal resté dans votre tête aura disparu au rendez-vous suivant.
Une règle avant tout : ne proposez que ce qui règle un vrai problème du client. Un upsell dont il n'a pas besoin reviendra sous forme de risque de résiliation au renouvellement.
Constellia aide les commerciaux à développer leurs clients : Orion, le copilote commercial, analyse un compte à partir de votre CRM (historique, chiffres clés, deals gagnés et perdus) et prépare un plan de compte pour repérer le cross-sell et l'upsell. Voir comment il aide les commerciaux
Un modèle de plan de compte à copier
Reprenez cette structure dans vos notes ou dans votre CRM, en commençant par vos comptes les plus importants.
PLAN DE COMPTE : [Nom du client] Mise à jour : [date]
1. Organisation et interlocuteurs
Décideur :
Responsable du budget :
Relais interne :
Utilisateurs (équipes) :
Interlocuteur réservé ou à risque :
Contacts manquants :
2. Historique
Client depuis :
Pourquoi il nous a choisis :
Deals gagnés :
Deals perdus (et pourquoi) :
3. Ce qu'il utilise déjà
Produits et quantités :
Équipes utilisatrices :
Usage réel (fort, moyen, faible) :
4. Besoins à venir (12 prochains mois)
Événements et projets prévus :
Besoins que nous pourrions couvrir :
5. Risques
Risque / action pour le réduire :
6. Objectifs et actions
Objectif 1 :
Action / responsable / date :
Objectif 2 :
Action / responsable / date :
Exemple : le plan d'un client du secteur logistique
Un plan rempli pour un cas fictif : un éditeur de logiciel de planification du personnel et son client, un groupe logistique.
- Interlocuteurs : le directeur des opérations signe, la directrice financière tient le budget, la responsable planning de l'entrepôt principal est le relais interne. Aucun contact pour l'instant dans la branche transport.
- Historique : client depuis deux ans, a choisi le logiciel pour remplacer des plannings faits à la main. Un deal sur le module de suivi des temps a été perdu l'an dernier : le budget est parti sur un autre projet.
- Usage actuel : un entrepôt, usage fort.
- Besoins à venir : un second entrepôt ouvre au printemps, et la branche transport planifie encore ses chauffeurs dans des tableurs.
- Risques : la responsable planning a évoqué une possible mutation sur un autre site. La directrice financière passe en revue toutes les dépenses logicielles prévues pour 2027.
- Objectifs : étendre l'usage au second entrepôt (upsell) et décrocher un premier rendez-vous avec la branche transport (cross-sell).
- Actions : demander à la responsable planning de vous présenter au responsable transport avant fin septembre. Préparer une comparaison des coûts pour la directrice financière avant les arbitrages budgétaires 2027, en octobre.
Sept lignes, deux opportunités claires, et un risque traité avant qu'il ne devienne un problème.
Faites vivre le plan d'un rendez-vous à l'autre
Un plan de compte que personne n'ouvre après la première semaine ne sert à rien. Intégrez sa mise à jour à votre routine :
- Avant chaque rendez-vous : relisez le plan en deux minutes et choisissez une question à poser. Cela s'intègre naturellement à votre préparation de rendez-vous.
- Après chaque rendez-vous : ajoutez ce que vous avez appris, qu'il s'agisse d'un nouveau contact, d'un nouveau signal ou d'une date qui bouge. Cinq minutes, à chaud.
- Chaque trimestre : revoyez les objectifs : clôturez ceux que vous avez atteints, abandonnez ceux qui n'ont plus de sens, fixez-en de nouveaux.
Gardez le plan dans votre CRM ou juste à côté, pour qu'un collègue puisse prendre le relais en votre absence.
Comment présenter votre plan de compte à votre manager
Votre manager n'a pas besoin de tous les détails, seulement de savoir où en est le compte, ce que vous visez et ce que vous attendez de lui. Tenez-vous à cinq minutes :
- La situationOù en est le compte, en une phrase
- Les opportunitésCe que vous voulez vendre, à qui, à quelle échéance
- Les risquesCe qui pourrait mal tourner et ce que vous faites pour l'éviter
- Les prochaines actionsChacune avec sa date
- Votre demandeUn rendez-vous avec un dirigeant, un expert produit, un geste commercial
- La situation en une phrase : « Un client solide, un usage fort sur un entrepôt et deux pistes de développement claires. »
- Les opportunités : ce que vous voulez vendre, à qui, et à quelle échéance.
- Les risques : ce qui pourrait mal tourner et ce que vous faites pour l'éviter.
- Les prochaines actions : avec leurs dates.
- Votre demande : un rendez-vous avec un dirigeant, l'appui d'un expert produit, un geste commercial à valider.
Attention : C'est le dernier point qu'on oublie le plus souvent. Une bonne revue de compte se termine par une demande claire, pas par un simple point d'avancement.
Comment un copilote commercial vous aide à construire vos plans de compte
Le plus long, dans un plan de compte, c'est de rassembler l'information : historique des deals, affaires gagnées et perdues, chiffres clés. Orion, le copilote commercial de Constellia, s'en charge à partir de votre CRM et prépare un plan de compte qui fait ressortir les pistes de cross-sell et d'upsell. Il peut le générer en document PowerPoint, Word, Excel ou PDF aux couleurs de votre entreprise, prêt à partager avec votre manager. Vous le relisez, vous ajoutez ce que vous seul savez du client, et vous décidez de la suite.
Commencez par un seul compte
Inutile de faire un plan pour chaque client. Choisissez le compte au plus fort potentiel, remplissez le modèle cette semaine et apportez-le à votre prochain rendez-vous avec ce client.
Vos clients vous font déjà confiance. Avec un plan de compte, vous ne laissez plus la prochaine opportunité à quelqu'un d'autre.
Prêt à développer vos clients existants ? Constellia est le copilote commercial qui aide les équipes B2B à mieux se préparer, mieux prioriser et closer plus de deals. Demander une démo
